一、个人礼仪

(一)工作人员上班时间，着装整齐、仪表端庄、大方，卫生、清洁。

(二)言谈态度诚恳、亲切，声音大小适宜，语调平和沉稳，交流要注视顾客、尊重顾客，使用文明礼貌服务用语，不说服务禁忌用语。

(三)仪表端庄、举止得当，微笑服务，坐、立、行姿势优美。

二、接待礼仪

前台受理要问候，“您好”、“请坐”，双手接收顾客资料，认真清理核对申请资料，需要进行系统操作时“请稍等”，受理完毕要告知申请人办理时限和注意事项，整理好须退还资料，双手退换资料，互道"再见"。

三、服务态度

（一）提供热情、周到的服务，对咨询的疑难问题、做到解释耐心诚恳，有问必答，讲解清楚，礼貌待人。

（二）在接受批评和听取意见、建议时，要谦虚冷净，态度诚恳，积极改进；工作中受委屈时，要顾全大局，谦和礼让，不以任何理由、方式怠慢、顶撞、刁难客户，更不能与客户争吵。

四、文明服务语言

自觉使用文明用语，杜绝服务忌语。做到来有迎声、问有答声、走有送声。“请”字开路。“谢谢’压阵。“对不起”不离口。“您好”“上午好”、“下午好”、“再见”问候语天天说。

（一）服务文明用语：您好，请问要办什么业务?对不起，请稍等、请问怎么称呼？、请原谅！、请坐，先喝点水、请稍等，我马上向领导请示、对不起，这项业务不由我们负责，我您到××科办理、这里填错了，请重新填一份、别着急，请坐下慢慢填、对不起，我马上给您办、请留下您的电话，办完后马上给您回话、对不起，这是我们的疏忽，给您添麻烦啦、工作当中如有不妥的地方，请多多谅解，这是我们应该做的、请不要忘了带上您的东西，再见！

（二）服务禁忌用语

喂，过来！、这事我说了算！、你这人真麻烦！、不懂就别乱讲！你怎么老是填错！、有意见，向领导提！、证件不拿齐就别来！这事你到底办不办！、我没空！没看我正忙着，到一边等去！、不知道！我说不行就不行，烦死人！、不是跟你说过了吗？这是不归我管，到那边区！。